ESTANDO EN LA CAFETERÍA del Hotel Room Mate Pau, Kike Sarasola ve una lámpara descentrada y detiene la entrevista. Llama al responsable y le pide que, por favor, lo solucione cuanto antes. “Si yo me doy cuenta de estos pequeños detalles, cualquier otro se puede dar cuenta”, afirma. Así, con ese espíritu perfeccionista y poniéndose en la piel del cliente, es como este empresario ha conseguido una fórmula de éxito que, en solo diez años, se ha implantado a nivel internacional.

Room Mate parte de la idea de que la mejor forma de viajar es yendo a visitar a un amigo a la ciudad de destino. Es por eso que todos los hoteles de la cadena reciben el nombre de ese supuesto amigo o amiga. Para ponerle cara, las últimas aperturas van acompañadas de un sonado casting, en el que se busca la imagen que simbolizará el espíritu de dicho establecimiento. El lunes de la semana pasada se elegía al joven con el que se identificará la última incorporación de la cadena, el Room Mate Pau. Una acción que ha ganado el premio a la mejor campaña de márketing de los premios World Hospitality Industry Awards.

El candidato perfecto tenía que responder a un perfil imaginario: alguien a quien le gustase ir en bici o en moto por la ciudad, que cocinase, aficionado a pasear por el centro de Barcelona y con un carácter cosmopolita. Como no podía ser de otra forma, el chico que finalmente ha sido escogido –entre más de 300 candidatos– es barcelonés y, para más inri, se llama Pau.

Terraza interior. En solo tres meses –los que lleva en funcionamiento–, Pau ha conseguido unos buenos niveles de ocupación, confiesa Sarasola. Entre sus atractivos está su cuidada decoración (obra de la interiorista Teresa Sapey), una sugerente terraza interior –perfecta para la realización de eventos y fiestas– o su inmejorable ubicación, junto a la plaza de Catalunya.

Por lo demás, Pau responde a una filosofía 100% Room Mate: “Dar un servicio impecable con una gran sonrisa”, dice Sarasola. “Porque estoy harto de que, a diferencia de lo que ocurre en Asia o en Sudamérica, en España se nos olvide que al cliente siempre hay que sonreírle”. Otros de los errores del sector en nuestro país son el escaso dominio que se tiene del inglés y que “creemos que, cuanto más pague el cliente, mejor se le tiene que tratar”. Sarasola replica: “Da igual si alguien paga una habitación individual o una suite: tendrán diferentes facilidades, lujos o atenciones, pero el servicio ha de ser el mismo”.

Crecimiento exponencial. Mario, en Madrid, fue el primer establecimiento de la marca Room Mate. Abrió sus puertas a comienzos del 2002. En solo una década, la cadena ya cuenta con 11 hoteles en España (en Madrid, Barcelona, Salamanca, Oviedo, Málaga y Granada) y otros cuatro en el extranjero (en Buenos Aires, México, Miami y Nueva York). Los próximos proyectos se asentarán en Florencia –el más avanzado–, Ámsterdam y Bogotá, revela Sarasola.

Pero, ¿cuál es el secreto para que el negocio haya experimentado esta curva ascendente? “Amar profundamente tu compañía y usar el sentido común”. Así de sencillo. “Yo no vengo del sector hotelero. Pero como outsider, puedo aportar todo aquello que, como cliente, me molesta de los hoteles, para intentar no caer en los mismos errores”, dice Sarasola.

“Por ejemplo, me parece infame que el desayuno se acabe a las diez de la mañana. Por lo tanto, en todos los hoteles Room Mate, el desayuno es hasta las 12. Y lo mismo con otros detalles, como la conexión a internet gratis, las almohadas extras o el late check out”, concluye.

La cadena hotelera espera inaugurar próximamente proyectos en Florencia, Bogotá y Ámsterdam

 

www.room-matehotels.com

 

Texto Alberto González